“多安抚病人”，因为病人一句简单的留言，目前福州眼科医院正展开一场声势浩大的关怀体验活动。
全体医护人员围绕着“假如我是病人”进行换位体验活动，大力倡导“关爱患者从细节做起”的服务理念，从小处着眼，从细节着手，让医疗服务更贴心。
“人文关怀胜过一剂良药”福州眼科医院相关负责人表示，“病人紧张了就陪她说说话，病人冷了就给她加件被子……我们要从制度和流程上保障我们的医疗服务”。
换位体验生动诠释细节服务
8月20日，福州眼科医院眼底病人傅女士在手术室满意度调查表上留言：“多安抚病人”。尽管她在其它8个调查项目上都给出“非常满意”的评价，这条留言还是引起了院方的高度重视。
“之前我们也发现病人进行手术时情绪是紧张的，确实需要医护人员的安抚”福州眼科医院客服部主任陈琼告诉记者，“有的老人在术前都要进行祈祷，在床头念念有词，有的进了手术间在等候过程时更紧张”。
为此，福州眼科医院院务会专门讨论了病人术前关怀相关问题，之后议题扩展为医院的人文关怀，决定开展“假如我是病人”换位体验活动。
日前，记者到福州眼科医院“假如我是病人”活动现场进行了一番体验。该院护理部主任刘连珍介绍说，“假如我是病人”体验人文关怀服务的活动，严格按照真实的患者手术前、中、后的流程来进行，真“换位”收获真“体验”。
“手术期间，我会全程陪伴您，请不要紧张。”护士在给病人进行术前关怀。
“还冷吗？我帮你加盖了一层小被子。”护理人员询问患者身体情况。
护士向病人解释，“稍后躺下的时候，您的头部是位于我的右手方向。”
“请不要害怕，前面的路是平的，握紧我的手，跟我走。”护士带领患者走进手术室。
关爱患者，从细节做起
活动现场由一名护士扮演病人，另一名护士来接送陪护---的手术全过程，其他护士既是观众又是评判员来评价存在什么问题、如何改进。通过分析现存的不足与优点，规范手术前的人文关怀、手术中的人文关怀、手术后的人文关怀的行为和语言。这种角色互换的体验行动有助于提高全院医护人员的工作热情，从内心增强了解患者、体谅患者、服务患者的自觉性。
刘主任告诉记者，“细节，让服务更温馨”是我院一直坚持的服务理念，人文关怀服务能有效帮助患者树立战胜疾病的信心。病人从进入手术室的第一时刻起，护士主动介入，热情接待并作自我介绍，是为了缓解病人进入手术室时的陌生心理，让病人有“家”的感觉；在各项术前准备前，详细告知可能引起的轻微不适，避免不必要的紧张情绪；运用护士礼仪、文明用语、细心护理，让患者感受到亲人陪伴在侧，顺利度过手术关，这些细节服务都彰显了福州眼科医院员工的人文关怀精神。
细节的改进，让医疗服务更贴心
本次活动的意义在于让医务人员学会换位思考，设身处地从病人角度去考虑。从思想上树立“以病人为中心”的理念，把病人看成家人，养成好的习惯就是素质，把重复的事情做好就是专家，把平凡的事情做好就很伟大，这样就能提供更周到更好的服务。
通过本次活动，院方进行了一系列优化服务举措，如麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚，舒缓患者紧张情绪；手术麻醉区或手术间增加背景音乐，减轻病人就医压力；强化手术室服务流程和相关操作注意事项的告知，以便提高患者对手术室环境、制度和流程的了解；提前告知病人术前的麻醉事宜，消除患者对麻醉的恐慌心态；制作《手术室护士礼仪文明用语与禁忌用语》，规范医务人员的行为与用语；完善手术室健康教育手册，为住院患者带来更好的阅读享受等。
据了解，去年底，美国NEBRASKA MEDICINE医学院全科系助理教授、中国上海同济大学医学院客座教授赵健博士到福州眼科医院指导医患关系建设时曾指出，在美国，医院为了构建和谐医患关系规范了众多诊疗流程和细节，医生最好像机器人一样按流程来操作。对医生的仪表、态度、言谈举止都有相关规定，在接诊病人时，医生要穿着正式，是不能穿牛仔裤等休闲服饰的，要尊重病人，在与病人交流时要用通俗易懂的语言，并尊重病人的隐私。福州眼科医院此次换位体验活动，正是基于这一理念展开，力图用规范的流程和详致的细节来构建和谐的医患关系。
李季
