在巴基斯坦的大街小巷,时常能看到中国移动巴基斯坦公司(辛姆巴科公司)的广告牌,记者每次前往伊斯兰堡的中国移动营业厅都是人头攒动,顾客们在柜台前排队开通业务,场面火爆。不少巴基斯坦朋友告诉记者,作为耳熟能详的品牌,中国移动已经深深融入了他们的日常生活。
发展硕果累累
用户满意度调查居行业首位
辛姆巴科是中国移动在海外的第一张通信网络,也是中国电信运营商实现国际化运营的第一站。2007年2月,公司以追赶者的身份进入巴基斯坦电信市场后迅速发展,网络能力和市场地位逐年提升,打造的国际品牌ZonG(中国移动海外主品牌)在巴已是家喻户晓,并成为半数新用户的选择。目前公司在用户满意度调查中居行业首位,并在最佳雇主排行中名列前茅。
辛姆巴科近几年的发展硕果累累。2011年11月,公司被评为巴基斯坦“最佳投资者”,巴总统亲自颁奖;2012年8月,公司荣获拉瓦尔品第工商协会年度“最具进取精神电信企业奖”,是获奖企业中唯一的中国公司和唯一的通讯运营商;2013年4月,公司的ZonG品牌获巴基斯坦消费者协会“值得信任品牌奖”……
短短几年,中国移动何以在巴基斯坦取得如此迅速的发展?辛姆巴科公司董事长刘殿锋对本报记者说,公司一直在积极融入当地,希望通过物美价廉的服务惠及更多当地民众,打造具有国际影响力的中国品牌。正是顾客满意度的提升,为中国移动插上了发展的翅膀。
在客服中心,接线员们正在接听客户电话,一丝不苟地记下相关反馈。“通话信号好”“网络覆盖广”“服务态度佳”……这是记者在现场看到的评价。记者随机选取了几个客户电话进行拨打,也印证了顾客对ZonG品牌的满意度。
巴北部城市拉瓦尔品第的物流公司经理纳萨尔表示,中国移动在各大城市都有营业厅,“适合上网,且没有隐含收费,用得放心。”拉合尔管理学院计算机专业的学生哈桑说,中国移动资费实惠,网络信号很稳定,“在我的推荐下,家里6名成员都已成为中国移动的客户。”
辛姆巴科公司市场部莫森对本报记者表示,公司倡导诚信、透明的服务理念,一直力求使客户获得的价值最大化,从短信、网络、综合服务等方面为客户提供优质服务。与此同时,公司也会委托第三方,对客户满意度和忠诚度进行调查,定期总结,及时查漏补缺。
惠及政企客户
促进社会产业信息化的发展
除了向巴基斯坦百姓提供通讯服务外,辛姆巴科公司也在努力促进巴基斯坦社会产业信息化的发展。公司设立政企客户部,专门负责为政府和企业提供通信服务,同时面向政府、金融、教育、医疗等重点行业,提供端到端的,集成语音、数据和应用的一体化信息化解决方案。公司正从一个资源、通信业务提供商向信息化应用、服务和咨询服务综合业务提供商转变。
刘殿锋介绍说,通过移动通讯手段,可以让偏远山区的巴基斯坦学生有机会接受远程视频教育,也可以使巴基斯坦人在开车时及时掌握交通状况、缓解交通拥堵。在安防领域,还可以通过3G、4G模块对特定汽车实施定位,防控安全风险。“行业信息化能迅速提升一个行业的整体管理水平,扩大中国移动的品牌影响力,还能推动通信产业链上相关的中国企业走出国门,实现从‘中国制造’向‘中国运营、中国管理、中国服务’的转变。”
辛姆巴科为行业信息化提供的服务,为中巴两国的政企客户带来了实惠,也得到了他们的交口称赞。伊斯兰堡希法国际医院的负责人贾瓦赫尔·艾哈迈德表示,过去3年半,医院一直在与中国移动合作,并借助ZonG提供的平台来发布信息和联系患者,服务质量有了明显提升。
阿斯卡瑞银行首席信息官穆吉布表示,中国移动通过创新性的技术解决方案,为银行提供了高效的服务和有效的资源管理。“我为与中国移动开展的高效合作感到由衷高兴。”辛姆巴科为巴基斯坦联合银行和哈比卜银行提供的无线物联网解决方案,为银行业的自动取款机与数据中心连接提供宽带无线服务,降低了银行接入成本,提高了银行业务的覆盖范围和服务质量,赢得了行业的广泛赞誉。
中石油东方地球物理勘探公司长期在巴基斯坦俾路支省的无人区施工,此前当地没有手机信号,无法与外界联系。辛姆巴科出资在当地建设了两个基站,使得中国工人和上千名当地雇员能与外界自由通话。勘探队队长瓦格斯对记者说:“过去打电话,要开车行驶几公里,爬到高高的山上。现在通讯方便多了。”该公司办公室主任张云龙说:“除了建基站,中国移动还定期派人过来维护设备,方便了中资企业在海外的工作,也解决了我们在海外与家人沟通的问题,让我们感受到国有企业的使命感和责任感。”
造福巴国百姓
提供培训创造就业热心公益
辛姆巴科人力资源部总经理特米娜对记者表示,公司建立了自己的企业文化体系,口号为“同一个公司,同一个团队,同一个梦想”,将公司发展之道与员工发展之道紧密融合,希望传递管理层互利共赢的经营理念,提升巴方员工满意度和归属感,增强团队凝聚力。
辛姆巴科客户服务中心负责人马丁在回顾多年工作经历时坦言,在中国移动的历程是一个双赢的过程:“公司会为员工提供各种培训和讲座,我和许多同事从中学到了实用的技能。凭借高素质的当地员工,中国移动的巴基斯坦客户人数也在增多……我们为此自豪,也感到高兴。”
七年多来,中国移动持续增加在巴投资,在向巴公众提供信息化服务的同时,直接或间接地提供了超过5万个就业机会,带动了当地信息、服务等相关行业的发展,推动了中巴间的经贸往来,也夯实了中巴两国的传统友谊。
此外,中国移动也很注重社会公益事业。公司发挥运营商的优势,通过手机银行业务,为巴基斯坦政府提供救助津贴代发服务,向近百万巴基斯坦低收入群体和流离失所者发放生存及救助津贴累积超过30.78亿卢比,点对点的送达,提高了发放效率,受到当地民众欢迎。
伊斯兰堡商会主席哈立德表示,通过多年努力,中国移动已经融入当地,并且通过投资盘活了很多产业,在技术领域也给予许多支持,给巴基斯坦民众带来实实在在的好处。
刘殿锋认为,中国移动在巴基斯坦的品牌经营既要体现中国特色,又要和当地市场有机结合。从经营模式上来说,辛姆巴科将更注重客户价值提升,把品牌引向高端。
“品牌塑造是一个漫长的过程,需要坚持不懈的努力,创新和改善服务,不断扩大影响力。这既是市场赋予的发展机会,也是我们的职责所在。”刘殿锋说。
(本报伊斯兰堡4月1日电)
作者:杨迅
