福州打造供水服务政企直通车 遇用水难题找12345接诉即办

市自来水公司工作人员接听24小时供水服务热线。（资料图片）

记者8日从福州水务集团获悉，市自来水公司推出供水服务热线“968933”与政务服务便民热线“12345”实时联动服务功能。群众遇到用水难题，在12345热线上申诉后，即刻就能得到相关职能部门的快速回复和处理。

“这联动服务，看似只是两通热线之间的连接，实际上是便民服务的一大步。”市自来水公司相关负责人表示，联动服务功能建立前，客服人员接到用户在12345热线平台的诉求后，只能人工转单至职能单位处理，受节假日等客观因素影响，个别申诉件无法第一时间转办，“有了联动机制，通过号码透传、转接联动的方式，能省去人工转单等诸多中间环节，实现工单的双向流转、高效联动。用户在平台上申诉的同时，就可直接连线职能单位的工作人员，第一时间反馈疑难诉求，并解决问题。”

要想实现两通热线间的业务融合和信息共享，如何打通“壁垒”，是让群众诉求畅达的关键。

为快速响应热线联动工作，市自来水公司进一步强化技术支撑，优化互联互通机制，建立起“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、数据共享”的一体化工作流程。

“业务共享方面，我们梳理汇总了《各类供水事件咨询事项》知识清单，有针对性地厘清各类咨询答复，有效避免‘多次问、反复问’现象发生。”该负责人告诉记者，为做好客户服务，人工客服的专业素质及业务水平也“再上层楼”，做到第一时间准确研判用户需求、高效处理解决问题，有效提升群众满意度，“我们还积极借鉴‘12345’的好经验、好做法，进一步优化用户诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访及考评等全流程闭环处理机制，做好响应率、解决率的‘加法’。”

眼下，这样的“互联互通、转接通话”服务模式，让供水服务实现从被动受理到主动办理的转变，真正做到“点对点”解决问题，由接到办“一键到位”。

联动服务功能的“从无到有”，让诉求件由人工转派升级为在线直通，以“7×24小时”人工服务的标准，让用户享受更优质、更便捷、更精准的服务体验。“我们将继续深化与‘12345’的联动，持续优化和创新服务模式，让用户诉求反映更畅通、更便捷，让企业诉求更高效解决，努力打造最优营商环境。”该负责人说。（记者 孙漫 通讯员 吴艳君）