法治日报聚焦福州：“办不成事”小窗口便民服务大舞台
图为在鳌峰派出所“办不成事”受理窗口，郑绣缤（左）正在仔细查阅核对张女士的户籍申请材料。
1月26日，正值腊月二十四，整个福州城都沉浸在小年的节日气氛中。和往常一样，福建省福州市公安局台江分局鳌峰派出所的户籍民警张宇含早早就来到办事窗口，开始了一天的工作。
“今天过节，来办事的群众会少一些。平常忙的时候，3个窗口根本不够用。”张宇含笑着对《法治日报》记者说。
10点刚过，一位中年女士手拿一叠材料急匆匆走进办事大厅，取完号没有多等，张宇含就接待了她。
细听缘由，事情很简单。这位张女士不久前置换房屋，在卖房时与对方约定，会尽快将自己一家的户口迁出，否则将赔偿对方两万元的保证金。所以当她买下亚峰新区某栋二层的一处房屋后，便着急想把户口迁进去。
“买房的时候，房主说他的户口不在这里，我直接迁进来就好，应该不难办吧。”张女士向张宇含确认着。
张宇含一边核对张女士带来的文件材料，一边查询该处房产的落户情况，发现事情并不像张女士预期的那么简单。
原来，这是一个历史遗留问题。亚峰新区在1999年竣工完成，上报地址时，开发商出现了失误，把架空层也算为一层报了上去。
“这就导致在产权证和户口上，实际住在一层的变成了二层，住在二层的变成了三层，依此类推，每层都往上错了一层。”张宇含仔细向张女士解释说，“户口和实际地址对不上的话，也就没有办法迁进来。”
眼看事情办不成了，张女士瞬间着了急，连声问应该怎么办才好。这时，坐在张宇含隔壁办公的户籍民警郑绣缤站起身，耐心引导张女士坐到她所在的窗口前，温柔但坚定地说：“你放心，我这里专门管的就是‘办不成’的事，绝不会让你白跑一趟。”
记者仔细观察后发现，郑绣缤所在的办事窗口和其他两个窗口略有不同，多了一块小牌子，上面写着“‘办不成事’受理窗口”。
“这是福州市公安局紧密结合‘我为群众办实事’实践活动所推行的一项便民举措。”福州市公安局社区警务指导处处长张开源介绍说。
“办不成事”受理窗口由派出所窗口组长或窗口负责人负责服务工作。群众在该窗口提交办事申请后，民警会对群众提交的事项及问题登记受理，而后进行详细分析，查找具体原因。
“对于符合相关法律法规政策要求的，民警依法依规尽力解决；对于不符合相关法律法规要求的，民警向群众讲明政策规定，做好解释工作。对于特殊情况，公安机关将启动会商机制。”张开源说。
去年7月初，福州市公安局先行在鼓楼、台江、仓山、晋安等四城区设有多个窗口的派出所进行试点，鳌峰派出所就是其中一个。同时，福州市公安局鼓励各县市区因地制宜，视情增设“办不成事”受理窗口。目前，全市共有124个派出所设立“办不成事”受理窗口。
作为鳌峰派出所“办不成事”受理窗口的负责人，郑绣缤之所以敢胸有成竹地向张女士打包票，是因为她已经不是第一次办理亚峰新区的户籍问题，而且办理的效果非常好。
去年9月前夕，为了让小孩在福州读书，林先生在亚峰新区购买了一栋房屋，急于落户。郑绣缤受理后，通过详细查找资料了解到该小区存在历史遗留的户籍问题，便及时联系社区民警和社区居委会工作人员多次走访入户、宣传政策，最终促成该栋楼的7户房主全部到场参加协调会。
两次协调会开完后，7户房主同意把自己的户籍地址统一往下迁移一层，顺利让林先生一家落户进来。
“如果你想迁户口，就要按照同样的办法，在征得楼下一层房主的同意后，他迁出，你再迁入。”郑绣缤仔细帮张女士分析找出问题的解决途径。
张女士连连点头同意，并表示想尽快和楼下房主见面。郑绣缤立即电话联系负责亚峰新区片区的社区民警叶聘，让他核实一层房主的居住情况和联系方式。很快，叶聘就发来反馈，房主一家已不住在该小区，且他本人正在外地办事，但同意通过视频来协商此事。
于是，在“办不成事”受理窗口，张女士和楼下房主顺利远程“见面”。对方表示，自己和家人常年不在福州居住，愿意将户口迁出。双方在郑绣缤的指引下达成协议：3天后，二人同时到派出所，分别办理户口迁出和户口迁入手续。
“这件麻烦事终于办成了，我真是太激动啦。不然，我们全家都别想过好这个年！”张女士心里石头落了地，语气也轻快起来，逗得大家一起跟着乐。
鳌峰派出所教导员陈雨告诉记者，户籍窗口是服务群众的“第一窗口”，也是派出所联系群众的桥梁和纽带。鳌峰派出所结合“我为群众办实事”实践活动，强化服务理念，优化服务举措，就是要把“办不成事”的“小窗口”打造成便民服务的“大舞台”。
自“办不成事”受理窗口设立以来，鳌峰派出所共协调解决群众各类疑难杂症问题15件，1件正在加急办理，办结率达到98.6%，获得群众的广泛好评。
记者手记
群众的事，再小也是大事。群众碰到的问题，再复杂也要把它变得简单。福州市公安局台江分局鳌峰派出所针对群众在办事过程中可能遇到的“疑难杂症”，开辟专门渠道，将群众来办理的各类办不成事项、不满意事项和举报投诉纳入窗口统一集中受理，实现群众诉求全流程处理，真正做到让群众办事不空跑、不多跑，进一步提升了群众的办事体验，提高为民服务质量。（记者 王莹 文/图）