中消协公布11大消费投诉热点 防疫用品、网络游戏等在列

　　资料图：“双十一”期间，物流基地员工分拣快递。中新社记者 张宇 摄

　　——在线视频、网络游戏纠纷难

　　消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

　　——校外培训机构“跑路”频

　　受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

　　——长租公寓等租房纠纷冲突大

　　蛋壳公寓爆暴雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

　　——新老能源汽车投诉热

　　传统能源汽车投诉主要问题为：一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车，上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实，偷改里程，隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高，充电故障等问题多次维修不能彻底解决。