福州市民打车中途被甩　维权遭鼓楼运输公司拖延

　　雨夜载客,得知目的地在一条巷子里,的哥竟以“积水多、视线差、易刮碰”为由,将乘客丢在半路!16日夜,被的士闽AT1333“甩客”后,福州市民小陈向福州市交通运输服务投诉中心投诉此事。结果6天过去了,小陈没收到任何反馈。22日下午,小陈又拨打了投诉中心的热线,询问此事处理进展。投诉中心表示,已将案件转发给闽AT1333所属的鼓楼运输公司。但该公司既没给小陈一个说法,也没给投诉中心任何反馈。

　　小陈质疑,主管部门为什么将投诉件转发给企业,而不是自己去查处?这么做如何保证监督到位?

　　的哥不肯走巷子“甩客”在公交站

　　16日晚7点20分左右,福州下着大雨,市民小陈在三叉街新村公交车站坐上了一辆车牌号为闽AT1333的的士,打算回西禅寺附近的住所。

　　“的哥说,雨天巷子里积水多,视线差,容易刮碰。可雨那么大,我打车目的就是希望的士能把我送到家。”小陈说,自己上车后,的哥得知他的住所在一条巷子里,告诉他,只能送他到大马路边,比如西禅寺门口,但不进巷子。

　　小陈抱怨,还不如一开始就选择坐公交车。结果的哥直接说,“那我不收你钱,将你载到最近的公交站,你去坐公交!”随后,的哥将车停在了上三路公交站前,要小陈下车。

　　小陈说,他打电话向福州市交通运输投诉服务中心投诉这名的哥,“工作人员当时表示,3个工作日内回复”。

　　6个工作日后仍未收到处理反馈

　　“到了22日,我还没有收到投诉的反馈。”小陈说,22日下午,他又拨打了投诉中心的热线。此次接电话的工作人员说,他的投诉件已转发给了闽AT1333所属的鼓楼运输公司。

　　与投诉中心的这名工作人员通话时,小陈进行了录音。录音显示,当小陈问企业有没有对此事进行处理时,工作人员竟反问他,“公司没有联系你吗?”小陈随后追问为什么没收到反馈,该人员答复“会催办”。

　　小陈随后又联系了鼓楼运输公司,接电话的人却表示没接到相关投诉。不久,另一个自称该公司工作人员的人士回拨电话给他,说闽AT1333当班司机承认“甩客”,被停岗2天。

　　昨日,小陈再次联系投诉中心,对方却说不清楚企业是否处理投诉,因“电脑上还没有反馈”。她还称,按规定,投诉结案时间是15个工作日。

　　调查员人手不足

　　投诉中心为何将投诉件转给企业?

　　“我是向投诉中心投诉,为什么转给鼓楼运输公司?”小陈不解。

　　“企业只是协助处理。”福州市交通运输服务投诉中心相关负责人表示,并不是让企业全权处理投诉件,只是让其先摸清事件的基本情况,再向中心反馈,如果确属违章,投诉中心会介入调查处理。

　　“主要原因是人手不足。”上述负责人说,投诉中心目前只有12名人员,其中调查员8个,而平均每天接到的投诉件约60件。该负责人说,鼓楼运输公司昨日反馈,闽AT1333当班司机“甩客”属实,该投诉中心已要求司机今日接受调查,取证后,将按规定罚款1000~2000元,并扣除服务质量分6分(总分24分)。

　　该人士说,要求企业7日反馈的内容包括司机是否违章、企业如何处理等。如何防止企业“忽悠”执法部门?他表示,如果企业协助调查的结果与乘客投诉情况有出入,他们会再直接介入调查,并按规定时限及时向乘客反馈结果。

　　企业应在3日内答复

　　如何对企业处理情况进行监督?

　　由企业进行处理,是否是让企业既当运动员,又当裁判员?什么情况由企业处理,什么时候又由主管部门查处?

　　上述负责人说,通常接到乘客投诉后,投诉中心会立即登记、录入电脑。如果投诉时间是工作日,就立即决定投诉件是中心自办还是由企业协助处理,如果是非工作日,那么就顺延到下一个工作日。

　　“《福州市客运出租汽车管理办法》规定,乘客投诉时应提供发票、乘车情况等有关证据。”该人士表示,如果乘客投诉时提供了证据、愿做笔录配合调查,那么该投诉件由中心办理,如果乘客仅仅是电话投诉,没有证据,又没来做笔录,那么只能先转发给企业,让企业协助了解当时情况。

　　上述人士表示,《办法》规定,出租车经营者对乘客的投诉,应当在受理之日起3日内作出答复,同时还规定,部门应当在15日内将处理结果告知投诉人。

　　“鼓楼公司未按时向乘客回复,将进行处罚。”该人士表示,将把此事抄送给福州道管处出租车管理大队,由大队对企业作出整改等处罚。记者 李思玲 陈文浩