福州新闻网4月14日讯(记者 王礼林)省消委会对2015年第一季度福建各级消委会受理案件的投诉热点进行了分析,发现:在第一季度,我省小家电纠纷不断,比重呈上升趋势;商家利用消费者知识漏洞,将“维修进行到底”; 预付式消费投诉问题仍然较为严重。
小家电纠纷不断,比重呈上升趋势
据悉,福建省各级消委会受理家电投诉655件,占投诉总量的比重由2014年的18.12%上升到22.45%。
消费者反映的问题主要集中在:一是手机、洗衣机、电视机、冰箱等商品的售后问题;二是恰逢春节,厨房家电、手机等家电迎来销售旺季,许多经营者为获取更多利润,以春节有奖销售、换机大降价、清仓处理等商业宣传活动进行促销,甚至销售一些质次价高、以次充好和假冒伪劣商品;三是消费者消费不够理性,往往没有仔细查看商品或索要相关票据,导致纠纷。四是春节期间商家售后服务工作人员岗位流动性较大,造成售后服务、三包保修延期、期未维修等问题。五是以人为损坏为由拒绝履行三包责任。
尤值得一提的是,部分商家以人为损坏为由拒绝履行三包责任。例如2014年12月14日,消费者陈先生在长乐某电器商场购买一台挂式电视机,价格2000元。使用中,电视突然从墙壁上掉下来,摔坏了。
对此,消费者陈先生认为商家并没有将电视安装好,导致电视摔落,要求商家换货,遭到拒绝。 经消委会工作人员调解,商家表示:先由商家提供一台电视给消费者先行使用,待商家与售后分清责任后,再更换一台新电视。
商家利用消费者知识漏洞,将“维修进行到底”。
据介绍,2015年福建省消费者权益保护委员会受理投诉从性质上看,质量问题投诉1336件,占投诉总量的比为45.8%,并以小家电的投诉居首。消费者反映的问题:一是产品质量差,而且存在安全隐患。小家电产品质量差是目前消费者反映最多的问题。二是符合退换货条件却只同意保修;三是以人为损坏为由拒绝履行三包责任;四是换货时间过长、换货后不重新计算三包期等。
2014年10月在福建省南平市政和县消委会接到消费者投诉,称其在七星商业街某店发费300元购买了一台燃气灶,使用没多久出现质量问题,商家维修多次均无法维修好且无故拖延不解决此事,消费者表示不合理,要求商家维修好或更换新灶。经过工作人员对商家进行相关法律法规的指导,以及耐心地组织双方调解,商家同意10月30日给为消费者换一台新灶,据工作人员向消费者核实,消费者称其补200元差价换了另一款燃气灶,消费者表示接受,双方达成一致意见。
预付式消费投诉问题仍然严重,此类纠纷不容忽视
记者另悉,2015年第1季度,预付式消费投诉问题仍然较为严重。预付式消费投诉反映的问题有:经营服务缩水,优惠不兑现,服务项目或质量与办卡时承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水;霸王条款限制多,随意限制消费等。
如消费者李小姐就遇到了“商家经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水”的侵权行为。她投诉其2013年3月在福建省龙岩市上杭县城东村一楼的城东洗车办理了一张洗车卡,2015年1月份发现该店已转让他人经营,卡里还有100元没有消费完,新经营者以原经营者未告知为由,不承认该洗车卡继续有效,拒绝提供洗车服务。
对此,省消委会提醒广大消费者:在购买商品或服务时除了需要考虑品牌、价格、质量等因素之外,产品的售后服务也是不容忽视的一项重点内容,因售后、质量不过关、使用不当或其他原因都会导致其出现大大小小的问题,所以在选购时,首先一定要到正规的商家选择口碑较好的品牌,购买前向工作人员询问商品或服务的售后服务情况,经多方比较再下订单;其次在《消法》和《三包规定》已经普及的当下,消费者更有必要学习和了解相关的法律法规及三包知识,并将相关知识运用到购买商品或服务的过程中去,确保物有所值;再者消费者购买商品或服务时,要保留好相关消费凭证,如所购家电出现问题需进行维修的,要向维修人员索取维修记录或修理单,一旦出现自身合法权益被侵害,要及时向消委会等有关部门反映情况,维护自身合法权益。
