新型消费模式衍生新问题 厦门商品类投诉过半

2022年3月13日，中国消费者协会在京召开新闻通报会，正式发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2021年全国100个城市消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分，且首次突破80分；厦门城市消费者满意度综合得分为83.16，位列前十，高于全国综合得分。

记者从市场监管部门获悉，2021年，市市场监管局12315投诉举报处理指挥中心共登记信息318392件，同比增长20.27%。其中咨询179539件，占登记总量的56.39%，同比增长19.60%；投诉91171件，占登记总量的28.63%，同比增长40.44%，已办结85308件，为消费者挽回经济损失2.05亿元。

去年消费维权有哪些热点呢？数据显示，去年全市12315系统共登记投诉91171件，按类型分，共登记商品类投诉52505件，占57.59%，服务类投诉38611件，占42.35%，其他类投诉55件。

商品类投诉居前十位分别为:服装鞋帽、食品、计算机产品、家居用品、烟酒和饮料、交通工具、通讯产品、家用电器、化妆品和装修建材。

服务类投诉居前十位分别为:餐饮和住宿服务、文化/娱乐/体育服务、美容/美发/洗浴服务、教育/培训服务、互联网服务、电信服务、交通运输服务、制作/保养和修理服务、停车服务和卫生保健/社会福利。

从投诉量看，一些通过电商模式进行销售的总部企业，因消费者遍及全国，导致投诉量较大。此外，去年受新冠疫情影响，机票、住宿、门票的退订退款问题也产生大量投诉。

从登记情况看，关于新型消费模式引发的新争议值得关注。例如，去年市场监管部门接到的关于“盲盒”类的消费投诉共117件，投诉内容主要为购买的“盲盒”商品与预期的不符，或者拆开盲盒后发现盲盒内的商品和宣传卡片不一致等。“直播带货”类投诉共1853件，主要纠纷为到货商品与直播时商品不一致、到货商品质量差、承诺的优惠没有兑现、发货不及时等问题。

此外，美容美发、洗浴、健身场所商家因多种原因未(无法)按时营业，经营不善倒闭导致无法继续服务或者无法按照承诺提供服务等，引发的预付卡消费纠纷也仍时有发生。（记者 陈泥 通讯员 林伟武 王宁）