鼓楼发布：2020全年消费咨询投诉举报情况分析报告

　　2020年鼓楼区消费者咨询举报投诉情况已经出炉！我们一起来了解各项消费维权数据。

　　2020年，鼓楼区消费者权益保护委员会、鼓楼区市场监督管理局、消费者投诉举报服务中心共接收消费者咨询、投诉、举报17326件。

　　其中，接受消费者咨询3211件，占接收总量18.53%；接到投诉10116件，占接收总量58.39%，为消费者挽回经济损失243.66万元；接到群众举报3999件，占接收总量的23.08%。

　　情况分析

　　咨询情况分析

　　2020年度，共接受咨询件3211件。其中，涉及市场监管部门职能范围的业务咨询件1813件，占咨询总量的56.4%；消费维权知识相关咨询362件，占咨询总量的11.3%；非市场监管部门职能范围业务咨询1036件，占咨询总量的32.3%。

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　　属于市场监管部门职能范围的业务咨询问题主要集中在：服务消费监管、投诉举报处理、市场主体登记注册、网络交易监管、商品交易市场监管等方面。

　　投诉情况分析

　　2020年度，共接到投诉10116件，为消费者挽回经济损失243.66万元；商品类投诉3366件，占投诉总量33.3%，位于前五位的分别为食品类818件，交通类513件，服装、鞋帽类464件，家居类277件，家用电器类212件，这五类投诉占商品类投诉总量67.9％。服务类投诉6575件，占投诉总量65%，位于前五位分别为电信服务类1533件，文化、娱乐、体育服务类736件，餐饮和住宿服务类666件，互联网类665件，销售服务类630件，这五类投诉占服务类投诉总量64.3％。

　　从投诉问题类别看，位于前三位的分别是食品问题4413件（占43.6%），质量问题1472件（占14.6%），售后服务问题1188件（占11.7%），这三大问题占投诉总量69.9%。

　　举报情况分析

　　2020年度,共收到群众举报3999件。从举报问题类别看：位于前五位的是广告违法行为1923件（占48.1%）、侵害消费者权益违法行为501件（占12.5%）、价格违法行为305件（占7.6X%）、违反登记管理违法行为245件（占6.1%）、其他市场监督领域违法行为230件（占5.8%）。

　　举报反映的问题比较集中在：（1）广告违法问题，主要是网络商品经营者在产品介绍时使用绝对化用语、虚假宣传，欺骗消费者；（2）价格违法问题，主要是疫情期间部分商家哄抬物价、未明码标价、低标高结情况；（3）食品安全问题，主要是生产经营违反《食品标识管理规定》的食品、经营不符合食品安全标准、销售腐败变质过期、混有异物的食品等；（4）违法登记管理问题，主要是各类市场经营主体无证无照进行经营活动、不在注册登记地址进行经营活动等问题。

　　咨询投诉举报主要特点

　　随着人民生活水平不断提高，市场监管部门消费维权力度不断加大，消费维权法律法规知识不断普及，消费者的消费维权意识也在不断增强，他们咨询投诉举报主要存在以下特点：

　　食品问题较往年增幅较大

　　2020年，接到食品类消费投诉举报862件，较去年同比增长87.8%。此外，互联网平台对经营者与消费者的助益在下半年的投诉举报数据中表现的更加明显。从8月开始，消费者选择通过互联网、小程序、APP 等方式自行登录全国12315平台进行投诉举报的数量占当月接收投诉举报总量的比例上升。

　　网络销售的投诉增长迅速

　　随着互联网经济的蓬勃发展，网络交易量逐年增加，2020年，鼓楼区接到的消费者通过网络平台购买商品或服务而产生的消费投诉达665件，较去年同期增长82.69%。

　　交通工具类诉求成为新热点

　　2020年，接到交通工具类投诉举报513件，其中，电动自行车投诉举报占78%（400件），主要集中在上半年。

　　预付费（卡）被反映问题多

　　2020年，共接到涉及利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的投诉634件。涉及文化、娱乐、体育服务业的投诉736件；涉及美容、美发、洗浴服务业的投诉443件；涉及餐饮和住宿服务业的投诉666件。

　　教育培训乱收费问题需关注

　　随着经济社会的发展，教育收费管理工作在体制机制、政策执行、监督管理等方面仍然存在一些问题。2020年，共接到涉及教育、培训服务方面的投诉举报567件。

　　防疫用品和民生商品受关注

　　2020年初，随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情的蔓延发展，市场上的防疫用品供应紧张，导致产品价格在短期内出现较大波动。部分消费者听信谣言担心疫情蔓延影响市场上民生物资的正常供应，出现了抢购米面、粮油等民生商品的现象。随着地方政府和各地市场监管部门及时发布辟谣公告，抓紧组织物资供应，民众趋于安稳。

　　移动通信及网络接入服务消费投诉较往年增幅较大

　　2020年，共接到移动通信及网络接入服务类投诉件2198件，同比上涨31.9%。

　　意见建议

　　近年来，消费市场规模不断壮大，预付式消费这一经营模式在健身、美容、教育等商业零售业和服务类行业应用广泛。但商家关门、倒闭、转让等导致终止服务、合同约定内容与实际不符、利用格式条款侵害消费者合法权益、服务质量大幅缩水、办卡容易退卡难等一系列投诉举报也突显出预付式消费中存在的弊端，建议加强对不法商家利用合同不公平格式条款侵害消费者权益的违法行为查处力度，保护消费者合法权益不受损害。

　　针对不少教育培训机构因资金链断裂无力开展业务而停业停课的情况，建议监管机构立足职能，坚决贯彻落实《关于进一步加强和规范教育收费管理的意见》有关要求，加强教育收费治理。同时，对于校外培训机构利用不公平格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者法定权利等问题，建议进一步规范校外培训机构合同行为，化解校外培训合同纠纷，切实维护消费者合法权益。

　　节日消费需求集中释放，消费者跨区域流动频繁，市场价格异常波动风险有所增加，建议加强节日市场监管，提前周密部署，加大检查力度，及时妥善处理消费纠纷，营造欢乐祥和的节日气氛。

　　（来源：鼓楼市场监督管理）