“出道”6年，12345表现你看得见

　　省经济信息中心近日出炉的12345平台的大数据分析报告显示，福建省12345便民服务平台自2012年8月开通以来，共收到诉求件266万件；平台诉求受理率100%，及时查阅率99.81%，按时办结率99.69%，反馈回复率近100%。

　　福建省12345便民服务平台是依托互联网，叠加网站、电话、邮件、短信、传真、手机等各种方式和信息技术手段，为公众提供公共服务的政民互动平台，有效拓展了政府与广大人民群众沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”。目前，该平台已实现全省横向74个省级部门单位、纵向9个设区市及平潭综合实验区全覆盖，统一整合、服务协同；做到了12345一个号码管全部，支持与多个政务服务网站的全面对接和配套咨询服务。

　　大数据分析显示，12345便民服务平台运行呈现以下特点：

　　福州诉求量占全省近一半。2018年1—8月，全省12345便民服务平台共受理诉求件50.61万件，其中，福州地区诉求件受理量最大，达24.89万件，占全省总数的49.18%。

　　平台受理诉求件总量逐年递增。从近三年数据来看，全省受理件由2015年的36.24万件增长到2017年的57.22万件，年均增长25.66%。除厦门外，各地均实现逐年增长，其中，泉州与平潭增速最为明显，呈现数量级增长。可见，公众对12345便民服务平台的信赖度、认可度日益增高。

　　多地平台服务及时回复率达到或接近100%。2018年1—8月，全省多地平台服务及时回复率达到或接近100%，其中，泉州平台服务及时回复率为100%，福州、漳州、莆田、三明、南平、龙岩、宁德、厦门、省直等地平台服务及时回复率接近100%。

　　平台服务群众满意度不断提升。近年来，全省各地12345便民服务平台群众满意度保持较高水平且呈上升趋势。其中，福州平台群众满意度最优，连续三年实现群众满意度100%；漳州、泉州、莆田、三明、龙岩等地群众满意度提升较快，分别从2015年的90.14%、89.33%、88.37%、91.30%、91.22%上升到当前的98.89%、98.80%、98.05%、98.38%、98.82%，均达到98%以上。

　　电话与网站受理渠道受到群众青睐。2018年1—8月，全省电话受理渠道占比约53.12%，网站受理渠道占比约44.03%；短信、邮箱、QQ、微信、微博等其他受理渠道占比仅约2.85%。

　　超64%的公众诉求是“我要投诉”。12345便民服务平台将公众诉求划分为“我要咨询”“我要投诉”“我要建议”和“我要求助”四大类。其中，“我要投诉”在平台上进行投诉的公众占比最大，介于64%-72%之间。从诉求内容分析，排名前十的类别分别是城乡建设、交通运输、机关效能、环境保护、教育、社会保障、政法、劳动社保、国土资源和社会保障，合计约占所有诉求比重的82.3%。

　　（记者 王永珍 戴艳梅）